Rimborso Groupon Ultimo capitolo (speriamo!)

Ciao a tutti,
ecco la mail che conclude la mia corrispondenza col digital PR di Groupon, Marco Caspani, da me ricevuta qualche giorno fa, ma colpevolmente taciuta per totale mancanza di tempo da dedicare al blog:

Gentile Tugnella,

ti scrivo per segnalarti che abbiamo rivisto il Punto 5 delle Condizioni Generali e le FAQ relative alla richiesta di rimborso per essere maggiormente chiari e trasparenti con i nostri clienti.

Sono stati inoltre attivati degli strumenti di misurazione delle reali capacità di accettazione delle offerte dei partner per evitare problemi di overbooking.

Grazie ancora dunque per le tue segnalazioni e suggerimenti.

Buona serata,

Marco

Che dire??

Sono andata a guardare sul sito di Groupon e mi sembra che abbiano fatto passi avanti verso un maggior chiarezza.

Finalmente non fanno promesse mirabolanti che poi non riescono a mantenere. Perchè offrire una possibilità di rimborso molto ampia a parole se poi non si riesce a garantirla in concreto??

Difatti, fino a poco tempo fa, nelle FAQ così si leggeva:

Non posso o non voglio più utilizzare un coupon. Posso chiedere un rimborso? Certamente, inoltra la tua richiesta di rimborso all’indirizzo info@groupon.it, nei termini di validità del coupon, sarà nostra premura ricontattarti per dare esito alla tua richiesta nel più breve tempo possibile.”
Questo lasciava ovviamente supporre  che in ogni momento si potesse riavere indietro il proprio denaro, anche solo per capriccio.

Peccato che poi in rete sia pieno di clienti insoddisfatti che hanno aspettato invano i propri soldi

Ora, invece, si legge questo:

Cosa succede se volessi chiedere il rimborso del coupon dopo i primi 10 giorni dall’acquisto?

Groupon valuta attentamente ogni richiesta di rimborso inviata dopo i primi 10 giorni dall’acquisto. Il Customer Care analizza le segnalazioni e si attiva per risolvere ogni singola situazione, affinché tu possa utilizzare il coupon acquistato. Per questa ragione l’evasione delle segnalazioni potrebbe richiedere più tempo.

Qualora l’inutilizzo del coupon sia dovuto a ad un fatto imputabile a Groupon o ad un suo Partner, il Customer Care accrediterà la somma pagata per il coupon inutilizzato come bonus sul conto Groupon.

Ecco come stanno le cose:

-entro 10gg rimborso (riaccredito su mezzo di pagamento usato per l'acquisto) secondo norme sul recesso

NB Attenzione: ora la richiesta deve avvenire con raccomandata. Io credo sia una sbatta in più, ma almeno si ha la certezza delle comunicazioni, altro tarlo per molti che hanno conti in sospeso col servizio clienti di Groupon.

-dopo 10 gg rimborso solo se verificano che siete impossibilitati ad ottenere la prestazione per motivo imputabile a loro o ai loro partners e SOLO COME CREDITO SUL CONTO GROUPON. Finalmente lo specificano: bravi!

Ho ricevuto una mail di un gentile signore che scoperte queste "novità" (ripeto: avveniva così anche prima, ora hanno finalmente formalizzato l'esistente) si è arrabbiato e minaccia di adire alle vie legali e di coinvolgere (ancora) Striscia la Notizia.

Io capisco il suo malcontento e sono d'accordo con lui se, come egli afferma, realmente le nuove condizioni verranno fatte valere anche per il passato, cosa che credo sia pure illegale visto che normalmente la retroattivtà delle norme vale solo se favorevole alla parte in causa e non è questo il caso.

Ma apprezzo comunque la scelta di una comunicazione meno accattivante, ma finalmente espressione di maggior interesse per l'onestà e la chiarezza:

- si dice chiaramente quando è possibile chiedere rimborsoNon basta  semplice capriccio o ripensamento..come per altro avviene nelle vendite normali. Siete mai tornati dopo dieci giorni in un negozio a farvi cambiare un cappotto perchè il colore non vi convinceva più?? No!! L'avete fatto solo quella volta che avete trovato un buco grande come una ciambella di Homer Simpson nella fodera. Per Groupon vale lo stesso

- si dice chiaramente che il riaccredito è solo virtuale Era ora e apprezzo assai!

Io so bene che continuerò a leggere i vostri commenti incazzati e delusi su Groupon, perchè i suoi incidenti di percorso non finiranno certo da un giorno all'altro.

Ma intanto apprezzo gli sforzi che sembrerebbero andare nella direzione giusta 
(se poi addirittura, riuscissero veramente a rendere l'overbooking una rara ecezione e non una costante immancabile com'è ora..è la volta che mi arrischio a prenotare una vacanza!) e anche l'attenzione mostrata nei miei confronti.

Io credo e spero sia significativa di una reale customer care visto che non sono il Gabibbo, non sono Beppe Grillo e che quindi le mie richieste sono quelle dei clienti normali, senza alcun potere nè mediatico nè di altro tipo.

Il mio papà, uomo di grande cuore e mente fine, ma forse non troppo raffinata, mi ha sempre detto di attenermi alla Morale del vichingo (preso in c..o una volta, resto guardingo).

Io continuerò a attivarmi per segnalare incongruenze, inefficienze, corbellerie varie di Groupon (e non solo) e ad accogliere le vostre.

Ma vorrei comunque che il mio blog, nato (anche) per dare sfogo alla mia voglia di sparare boiate,  torni almeno un po' alla sua iniziale ragione d'essere.

Per mia cuggina, mia cuggina: prometto a breve un post totalmente fatuo e personale!

Ciao a tutti

Corrispondenza Mammaparttime (blogger pedante)-Marco Caspani (DigitalPR Groupon)

Ecco la mail con cui  Marco Caspani tenta di chiarire le mie perplessità relative alla sua prima risposta (qui):

Gentile Tugnella,

grazie a te per le ulteriori precisazioni. Lavoriamo tutti i giorni per migliorare il servizio e garantire la soddisfazione dei nostri clienti. Quindi anche in questo caso prendiamo la tua lettera come utile suggerimento per fare sempre meglio.

Preciso però nuovamente che Groupon si attiene alle indicazioni di legge rispettando chiaramente la regolamentazione in fatto di diritto di recesso. Oltre i 10 giorni previsti per legge, periodo nel quale il consumatore può decidere di chiedere rimborso senza spiegazioni, Groupon rimborsa anche durante i 6 mesi di validità del coupon stesso. È chiaro e ovvio che il cliente deve spiegare al nostro servizio di Assistenza Clienti il motivo del problema ed è altrettanto naturale che la ragione della richiesta deve essere approvata e verificata. Ed è proprio quello che facciamo; controlliamo direttamente con il Partner la situazione per far si che il cliente possa ottenere il bene o il servizio acquistato. Nel momento in cui registriamo la reale impossibilità per l’acquirente di ottenere il suo bene procediamo con il rimborso della stessa cifra sul contro Groupon, credito virtuale ma pur sempre reale,  utile per fare nuovi acquisti sul sito.

Grazie ancora e a presto.

Buona giornata,

Marco

Io gli ho risposto così:

Sempre gentilissimo Marco,continua a non dirmi perchè il fatto che tale rimborso avvenga su conto Groupon non sia chiaramente segnalato nel condizioni, nelle faq e nelle condizioni dei singoli deal. Neanche accenna al fatto non sia proprio mai possibile ottenere la vile pecunia reale, neanche in caso di conclamata ragione del cliente, passati i canonici 10 giorni della revoca.Ho lavorato per una decina di anni in libreria ed era ovviamente nostro interesse cercare di offrire cambio merce o buoni in caso di libri rovinati, titoli sbagliati, ritardi eccessivi nel recupero dei volumi prenotati...Ma le assicuro che in caso di sbaglio evidentemente nostro e davanti a cliente convinto o addirittura arrabbiato, aprivamo la cassa, offrivamo indietro la somma e chiedevamo pure scusa!! Voi avete la fortuna di avere davanti uno schermo e non la faccia irata del cliente insoddisfatto. Che se vuole una cosa e non la trova da voi in tempi decenti... potrebbe non avere alcun interesse ad avere un credito virtuale: vuole i suoi soldi per poterli spendere altrove!!
Comunque non dispero che prima o poi decidiate:

1) di mettere reali paletti ai coupon prenotabili così da evitare overbooking (ho parlato con vari esercenti, tutti d'accordo nel dire che loro si erano dimostrati disponibili per un totale di coupon mooooooolto inferiore a quelli che poi voi avete deciso di vendere) 

2) di istruire a dovere i ragazzi del call center in modo che sappiano dare risposte uniche e coerenti

3) di segnalare con maggior chiarezza come avviene il rimborso (nelle faq e nelle condizioni dei singoli deal)

          In bocca al lupo e buon lavoro

Ma ho impressione che non avrò mai risposta chiara dal signor Caspani: è molto gentile e sa il fatto suo e non a caso segue le PR. Con dettagliate spiegazioni ed eleganti giri di parole riesce infine a non dare risposta alle domande precise e definitive che avevo posto e, naturalmente, sottolinea gli sforzi della sua azienda (evidenziando come tali anche pratiche che le toccherebbero comunque per legge) e ne nasconde sotto il tappeto le pecche.

Ciao a tutti

Aggiornamento del 28 marzo 2012
Leggete qui l'atto finale della corrispondenza

Risposta di Marco Caspani, Digital PR Groupon, alla mia lettera aperta con richiesta di chiarimenti su rimborsi e altro.

Aggiornamento del 28 marzo 2012
Groupon ha di recente modificato alcune condizioni contrattuali in merito a recesso/rimborsi in genere accogliendo le segnalazioni mie e di immagino molti altre persone..
Leggete qui per le novità
Due settimane fa avevo scritto una lettera aperta (qui) a quelli di Coupon, con la speranza che riuscissero a chiarire a tutti noi le modalità effettive di richiesta e di ottenimento di rimborso dei coupon e altre loro condizioni contrattuali.
Marco Caspani, Digital PR Groupon, dopo qualche giorno mi ha risposto.
Ne ho apprezzato gentilezza e tentativo di approfondire alcune questioni...ma, purtroppo, mi rimangono ancora parecchi dubbi.
Qui sotto trovate la mail con la quale gli riscrivo dopo aver ricevuto la sua risposta e, subito dopo, la sua lettera con in blu tutte le mie perplessità rimaste.
ciao a tutti




Gentile Marco
la ringrazio per la risposta, non celere, ma certamente molto gentile e dettagliata, che non è poco!
Purtroppo, anche rileggendone attentamente ogni parte, alcuni dubbi mi sono rimasti e, pertanto, mi permetto di riproporli e lo faccio aggiungendo le mie perplessità residue alla sua mail qui di seguito.
Grazie ancora dell'attenzione e a presto
Tugnella

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Subject: Risposta post "Lettera aperta a Groupon"
Date: Mon, 5 Mar 2012 17:29:47 +0100

Gentile Tugnella,

facciamo seguito al post pubblicato sul tuo blog intitolato “Lettera aperta a Groupon”.  Perdonaci per il ritardo nella risposta. Vogliamo essere il più chiari e trasparenti possibili e ti inviamo di seguito le risposte ai tuoi quesiti.

In merito alle pratiche di rimborso, Groupon procede al rimborso del coupon su carta di credito o conto Paypal utilizzati per l’acquisto entro 10 giorni dall’acquisto dello stesso, come da diritto di recesso previsto dalla legge italiana. Dopo i 10 giorni lavorativi, Groupon verifica con il cliente e il partner la validità delle motivazioni della richiesta di rimborso; se imputabili all’Azienda e/o al partner stesso,  procede con il rimborso sul conto Groupon, spendibili per qualsiasi altra offerta in corso o futura. (Sul sito si leggeva, al momento in cui vi ho scritto, "Non posso o non voglio più utilizzare un coupon. Posso chiedere un rimborso? Certamente, inoltra la tua richiesta di rimborso" Non c'era nessun accenno a necessità di addurre motivi validi o meno, nè a colpe da imputare a chicchessia!! Noto che avete lievemente cambiato la formula. Ora c'è scritto:"Posso chiedere un rimborso? Certamente, inoltra la tua richiesta di rimborso allindirizzo (mettete un apostrofo..!!) info@groupon.it, nei termini di validità del coupon, sarà nostra premura ricontattarti nel più breve tempo possibile. Quindi, adesso, scaduti i 10gg per ripensamento, un motivo serve. Buono a sapersi

In merito alla qualità dei servizi erogati da Groupon e dai suoi Partner ci teniamo a sottolineare che è nel nostro interesse che tale qualità sia massima, in modo da soddisfare le aspettative dei nostri clienti. Se è vero che non possiamo assumerci la responsabilità che la parrucchiera ti faccia una pettinatura alla Margie Simpson, è altrettanto vero che selezioniamo attentamente i nostri partner per offrire solo le migliori offerte. Inoltre verifichiamo eventuali segnalazioni da parte dei nostri clienti e, dopo opportuni controlli di qualità, interrompiamo il rapporto con il partner se non rispecchia la qualità promessa. Per quanto riguarda invece i tempi previsti per l’utilizzo della propria offerta, bisogna tenere presente che i volumi di acquisto della stessa sono spesso alti, pertanto bisogna avere un po’ di pazienza e flessibilità; nel caso in cui ci siano reali problemi di prenotazione, verifichiamo subito con il partner quali siano le cause ed eventualmente procediamo al rimborso per il cliente.(Apprezzabile, sebbene scontato, che si possa chiedere il rimborso se non si è riusciti ad ottenere la prestazione in tempi decenti. Ma se la colpa è vostra/dell'esercente perchè il cliente deve essere obbligato a immobilizzare una somma presso di voi? Magari gli è andata giù così storta che non vuole più vedervi manco in foto. Magari era l'unico deal di suo gradimento e non gli interesssa nulla di avere un credito da spendere in altro. Comunque ha pagato, di solito mesi e mesi prima..possibile che oltre la beffa di non poter ottenere ciò per cui ha pagato, gli tocchi anche lasciarvi il corrispettivo in tasca?? E, soprattutto, perchè non lo scrivete chiaramente nel sito, nelle faq, nelle condizioni di ogni deal insomma ovunque che, trascorsi 10 gg dall'acquisto, il rimborso può avvenire solo sul conto Groupon???
In mancanza di tale informazione, il cliente insoddisfatto in cerca di rimborso scopre solo all'ultimo che rivedrà, forse, i suoi soldi solo come credito sul conto. Non è bello! 

In merito al diritto di revoca, nel caso in cui il cliente decida di esercitare il proprio diritto di recesso entro 10 giorni lavorativi, in base alla legge italiana, non è necessario specificare i motivi. Ovviamente Groupon è interessata a sapere il motivo della richiesta di rimborso per migliorare costantemente il servizio che offriamo ai nostri clienti. Si può esercitare il proprio diritto di recesso inviando la revoca o il voucher, come indicato al punto 5.1 delle condizioni generali. Nel punto 5.2 viene specificato invece che non è possibile inviare una revoca e dunque esercitare il proprio diritto di recesso dopo aver utilizzato il voucher presso il partner. (Poi al punto 5.3 si chiede di allegare i motivi della richiesta, in contrasto con quanto detto al punto 5.1 e senza alcun accenno al fatto che la richiesta sia dovuta a mero interesse di Groupon e non sia quindi vincolante)

Cerchiamo dunque di essere davvero chiari e trasparenti su tutte le offerte che pubblichiamo per i nostri clienti, perché è nel nostro interesse la soddisfazione massima sia dei clienti sia dei partner che lavorano con noi. Siamo sempre attenti al servizio che offriamo al cliente, selezionando con attenzione i partner e cerchiamo ogni giorno di migliorare il nostro lavoro per soddisfare l’utente finale anche grazie alla tua segnalazione.

Per qualsiasi altra necessità o chiarimento non esitare a contattarci.

Marco

 Digital PR - Groupon Italia