giovedì 8 marzo 2012

Corrispondenza Mammaparttime (blogger pedante)-Marco Caspani (DigitalPR Groupon)


Ecco la mail con cui  Marco Caspani tenta di chiarire le mie perplessità relative alla sua prima risposta (qui):
Gentile Tugnella,
grazie a te per le ulteriori precisazioni. Lavoriamo tutti i giorni per migliorare il servizio e garantire la soddisfazione dei nostri clienti. Quindi anche in questo caso prendiamo la tua lettera come utile suggerimento per fare sempre meglio.
Preciso però nuovamente che Groupon si attiene alle indicazioni di legge rispettando chiaramente la regolamentazione in fatto di diritto di recesso. Oltre i 10 giorni previsti per legge, periodo nel quale il consumatore può decidere di chiedere rimborso senza spiegazioni, Groupon rimborsa anche durante i 6 mesi di validità del coupon stesso. È chiaro e ovvio che il cliente deve spiegare al nostro servizio di Assistenza Clienti il motivo del problema ed è altrettanto naturale che la ragione della richiesta deve essere approvata e verificata. Ed è proprio quello che facciamo; controlliamo direttamente con il Partner la situazione per far si che il cliente possa ottenere il bene o il servizio acquistato. Nel momento in cui registriamo la reale impossibilità per l’acquirente di ottenere il suo bene procediamo con il rimborso della stessa cifra sul contro Groupon, credito virtuale ma pur sempre reale,  utile per fare nuovi acquisti sul sito.
Grazie ancora e a presto.
Buona giornata,
Marco

Io gli ho risposto così:
Sempre gentilissimo Marco,continua a non dirmi perchè il fatto che tale rimborso avvenga su conto Groupon non sia chiaramente segnalato nel condizioni, nelle faq e nelle condizioni dei singoli deal. Neanche accenna al fatto non sia proprio mai possibile ottenere la vile pecunia reale, neanche in caso di conclamata ragione del cliente, passati i canonici 10 giorni della revoca.Ho lavorato per una decina di anni in libreria ed era ovviamente nostro interesse cercare di offrire cambio merce o buoni in caso di libri rovinati, titoli sbagliati, ritardi eccessivi nel recupero dei volumi prenotati...Ma le assicuro che in caso di sbaglio evidentemente nostro e davanti a cliente convinto o addirittura arrabbiato, aprivamo la cassa, offrivamo indietro la somma e chiedevamo pure scusa!! Voi avete la fortuna di avere davanti uno schermo e non la faccia irata del cliente insoddisfatto. Che se vuole una cosa e non la trova da voi in tempi decenti... potrebbe non avere alcun interesse ad avere un credito virtuale: vuole i suoi soldi per poterli spendere altrove!!
Comunque non dispero che prima o poi decidiate:

1) di mettere reali paletti ai coupon prenotabili così da evitare overbooking (ho parlato con vari esercenti, tutti d'accordo nel dire che loro si erano dimostrati disponibili per un totale di coupon mooooooolto inferiore a quelli che poi voi avete deciso di vendere) 

2) di istruire a dovere i ragazzi del call center in modo che sappiano dare risposte uniche e coerenti

3) di segnalare con maggior chiarezza come avviene il rimborso (nelle faq e nelle condizioni dei singoli deal)
          In bocca al lupo e buon lavoro


Ma ho impressione che non avrò mai risposta chiara dal signor Caspani: è molto gentile e sa il fatto suo e non a caso segue le PR. Con dettagliate spiegazioni ed eleganti giri di parole riesce infine a non dare risposta alle domande precise e definitive che avevo posto e, naturalmente, sottolinea gli sforzi della sua azienda (evidenziando come tali anche pratiche che le toccherebbero comunque per legge) e ne nasconde sotto il tappeto le pecche.

Ciao a tutti

Aggiornamento del 28 marzo 2012
Leggete qui l'atto finale della corrispondenza

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