mercoledì 7 marzo 2012

Risposta di Marco Caspani, Digital PR Groupon, alla mia lettera aperta con richiesta di chiarimenti su rimborsi e altro.

Aggiornamento del 28 marzo 2012
Groupon ha di recente modificato alcune condizioni contrattuali in merito a recesso/rimborsi in genere accogliendo le segnalazioni mie e di immagino molti altre persone..
Leggete qui per le novità

Due settimane fa avevo scritto una lettera aperta (qui) a quelli di Coupon, con la speranza che riuscissero a chiarire a tutti noi le modalità effettive di richiesta e di ottenimento di rimborso dei coupon e altre loro condizioni contrattuali.
Marco Caspani, Digital PR Groupon, dopo qualche giorno mi ha risposto.
Ne ho apprezzato gentilezza e tentativo di approfondire alcune questioni...ma, purtroppo, mi rimangono ancora parecchi dubbi.

Qui sotto trovate la mail con la quale gli riscrivo dopo aver ricevuto la sua risposta e, subito dopo, la sua lettera con in blu tutte le mie perplessità rimaste.
ciao a tutti




Gentile Marco
la ringrazio per la risposta, non celere, ma certamente molto gentile e dettagliata, che non è poco!
Purtroppo, anche rileggendone attentamente ogni parte, alcuni dubbi mi sono rimasti e, pertanto, mi permetto di riproporli e lo faccio aggiungendo le mie perplessità residue alla sua mail qui di seguito.
Grazie ancora dell'attenzione e a presto
Tugnella



Subject: Risposta post "Lettera aperta a Groupon"
Date: Mon, 5 Mar 2012 17:29:47 +0100

Gentile Tugnella,
facciamo seguito al post pubblicato sul tuo blog intitolato “Lettera aperta a Groupon”.  Perdonaci per il ritardo nella risposta. Vogliamo essere il più chiari e trasparenti possibili e ti inviamo di seguito le risposte ai tuoi quesiti.
In merito alle pratiche di rimborso, Groupon procede al rimborso del coupon su carta di credito o conto Paypal utilizzati per l’acquisto entro 10 giorni dall’acquisto dello stesso, come da diritto di recesso previsto dalla legge italiana. Dopo i 10 giorni lavorativi, Groupon verifica con il cliente e il partner la validità delle motivazioni della richiesta di rimborso; se imputabili all’Azienda e/o al partner stesso,  procede con il rimborso sul conto Groupon, spendibili per qualsiasi altra offerta in corso o futura. (Sul sito si leggeva, al momento in cui vi ho scritto, "Non posso o non voglio più utilizzare un coupon. Posso chiedere un rimborso? Certamente, inoltra la tua richiesta di rimborso" Non c'era nessun accenno a necessità di addurre motivi validi o meno, nè a colpe da imputare a chicchessia!! Noto che avete lievemente cambiato la formula. Ora c'è scritto:"Posso chiedere un rimborso? Certamente, inoltra la tua richiesta di rimborso allindirizzo (mettete un apostrofo..!!) info@groupon.it, nei termini di validità del coupon, sarà nostra premura ricontattarti nel più breve tempo possibile. Quindi, adesso, scaduti i 10gg per ripensamento, un motivo serve. Buono a sapersi
In merito alla qualità dei servizi erogati da Groupon e dai suoi Partner ci teniamo a sottolineare che è nel nostro interesse che tale qualità sia massima, in modo da soddisfare le aspettative dei nostri clienti. Se è vero che non possiamo assumerci la responsabilità che la parrucchiera ti faccia una pettinatura alla Margie Simpson, è altrettanto vero che selezioniamo attentamente i nostri partner per offrire solo le migliori offerte. Inoltre verifichiamo eventuali segnalazioni da parte dei nostri clienti e, dopo opportuni controlli di qualità, interrompiamo il rapporto con il partner se non rispecchia la qualità promessa. Per quanto riguarda invece i tempi previsti per l’utilizzo della propria offerta, bisogna tenere presente che i volumi di acquisto della stessa sono spesso alti, pertanto bisogna avere un po’ di pazienza e flessibilità; nel caso in cui ci siano reali problemi di prenotazione, verifichiamo subito con il partner quali siano le cause ed eventualmente procediamo al rimborso per il cliente.(Apprezzabile, sebbene scontato, che si possa chiedere il rimborso se non si è riusciti ad ottenere la prestazione in tempi decenti. Ma se la colpa è vostra/dell'esercente perchè il cliente deve essere obbligato a immobilizzare una somma presso di voi? Magari gli è andata giù così storta che non vuole più vedervi manco in foto. Magari era l'unico deal di suo gradimento e non gli interesssa nulla di avere un credito da spendere in altro. Comunque ha pagato, di solito mesi e mesi prima..possibile che oltre la beffa di non poter ottenere ciò per cui ha pagato, gli tocchi anche lasciarvi il corrispettivo in tasca?? E, soprattutto, perchè non lo scrivete chiaramente nel sito, nelle faq, nelle condizioni di ogni deal insomma ovunque che, trascorsi 10 gg dall'acquisto, il rimborso può avvenire solo sul conto Groupon???
In mancanza di tale informazione, il cliente insoddisfatto in cerca di rimborso scopre solo all'ultimo che rivedrà, forse, i suoi soldi solo come credito sul conto. Non è bello! 
In merito al diritto di revoca, nel caso in cui il cliente decida di esercitare il proprio diritto di recesso entro 10 giorni lavorativi, in base alla legge italiana, non è necessario specificare i motivi. Ovviamente Groupon è interessata a sapere il motivo della richiesta di rimborso per migliorare costantemente il servizio che offriamo ai nostri clienti. Si può esercitare il proprio diritto di recesso inviando la revoca o il voucher, come indicato al punto 5.1 delle condizioni generali. Nel punto 5.2 viene specificato invece che non è possibile inviare una revoca e dunque esercitare il proprio diritto di recesso dopo aver utilizzato il voucher presso il partner. (Poi al punto 5.3 si chiede di allegare i motivi della richiesta, in contrasto con quanto detto al punto 5.1 e senza alcun accenno al fatto che la richiesta sia dovuta a mero interesse di Groupon e non sia quindi vincolante)

Cerchiamo dunque di essere davvero chiari e trasparenti su tutte le offerte che pubblichiamo per i nostri clienti, perché è nel nostro interesse la soddisfazione massima sia dei clienti sia dei partner che lavorano con noi. Siamo sempre attenti al servizio che offriamo al cliente, selezionando con attenzione i partner e cerchiamo ogni giorno di migliorare il nostro lavoro per soddisfare l’utente finale anche grazie alla tua segnalazione.
Per qualsiasi altra necessità o chiarimento non esitare a contattarci.
Marco
 Digital PR - Groupon Italia

1 commento:

  1. Gentile Marco
    Sulla mia pelle le garantisco che non è affatto vero del rimborso dei soldi spesi per un coupon su cc o paypal, pur rientrando nel diritto di recesso 10gg lavorativi.
    Dopo 2 mesi dalla prima email,telefonate varie,lettera raccomandata ho solo ricevuto un credito sul mio conto groupon.
    Il Vs. atteggiamento è del tutto scorretto e con l'intento di non restituire la cifra spesa !
    Quando vuole posso farle verificare la veridicità di questo mio commento.

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